伴随“放管服”深化改革与群众诉求逐年攀升，传统政务热线普遍面临话务激增、人工仅 8 小时在岗、坐席能力参差不齐、答复口径不一、海量通话数据闲置无法辅助决策等痛点。
新广视通政务 AI 智能语音客服，基于政务专属大模型研发，落地北京、河北等多地政务热线项目，以人机协同模式，实现热线全链路智能化升级。
一、传统政务热线痛点
【服务时限受限】
人工仅工作日在岗，夜间、节假日来电无人承接，群众诉求无处反馈；
【人力成本高昂】
海量重复咨询占用大量坐席，人员流动性大，培训成本高昂；
【答复标准混乱】
坐席业务储备参差不齐，同类问题答案不统一，极易引发群众投诉；
【数据资源浪费】
海量通话录音零散存储，无法提炼热点诉求，难以支撑民生治理与政策优化。
【基层值守困难】
镇街无专职咨询坐席，电话与线下办事峰值叠加，易造成服务混乱
二、核心五大硬核优势
【全时段智能值守】
AI客服7×24 小时不间断在线，秒级极速响应，节假日、深夜诉求即时解答，补齐服务空窗；
【高效智能分流】
高频标准化咨询由 AI 闭环办结，首接分流率≥70%，释放人工，专注疑难工单；
【坐席实时赋能】
通话过程知识库自动弹窗，政策条文、历史案例即时推送，统一答复标准，新人快速上岗；
【全量 AI 智能质检】
全部通话自动转写存档，系统全覆盖巡检，准确识别服务不规范、答复错误问题；
【数据驱动治理】
自动汇总月度高频诉求、民生热点报表，提前预判矛盾隐患，实现由被动接诉转向主动治理。系统接口适配成熟，可打通现有平台、热线、公众号及大厅终端，实现咨询、工单全流程闭环，全程留痕、可审计可溯源。
三、落地合作模式
【租赁服务】
按线路年度付费，轻量化上线，零大额硬件投入；
【项目定制】
私有化部署，政务数据本地留存，满足等保合规要求；
【分步落地】
优先上线 AIIVR 智能应答，后续扩容坐席辅助、智能回访模块。
四、落地合作案例
已落地北京、河北等多地，上线后热线年度运营成本下降约 30%，群众咨询满意度显著提升。
如需获取系统远程演示、属地落地测算方案，可后台留言对接政企专属顾问，我们可为您安排前往周边落地单位实地参观、现场实操演示。
北京新广视通科技集团
深耕政务服务十余年
以落地实效赋能热线数字化升级
来源：新广视通科技集团
